Consulter les réponses du Support de B2Brouter

Si vous avez ouvert un incident auprès du Département de Support de B2Brouter, vous disposez de deux façons de consulter la réponse de notre équipe :

Consulter la réponse depuis l’incident

Une fois que notre équipe de support vous a envoyé la réponse, vous pouvez la voir en accédant à l’incident que vous aviez préalablement ouvert. Pour cela :

Sélectionnez l’icône de point d’interrogation disponible en haut à droite de l’écran.
Accédez à l’option Support.
Une fois là, vous verrez toute la liste des incidents que vous avez ouverts précédemment.
À droite, vous verrez le statut de l’incident.
Cliquez sur Ouverts pour voir vos questions et la réponse du support.

Si la réponse reçue ne résout pas vos doutes ou si vous souhaitez nous commenter quoi que ce soit d’autre, vous pouvez rouvrir l’incident :

Sélectionnez la question que vous souhaitez gérer.
Dans le champ de texte en bas, ajoutez votre réponse.
Vous pouvez joindre un fichier en utilisant l’option Télécharger un fichier.
Utilisez l’option Accepter pour nous envoyer votre commentaire.
Automatiquement, votre incident sera rouvert et nous pourrons le consulter à nouveau.

Consulter la réponse par e-mail

La réponse que notre équipe de support écrit dans l’incident que vous avez ouvert est également envoyée à l’adresse e-mail de l’utilisateur avec lequel vous avez ouvert l’incident. Vous recevrez donc également le message dans votre boîte de messagerie.

Vous pouvez également rouvrir l’incident depuis le message e-mail que vous recevez avec la réponse. Il vous suffit de répondre à cet e-mail avec le commentaire que vous souhaitez nous faire, et l’incident se rouvrira automatiquement.

Statuts des incidents

Voici les différents statuts qu’un incident peut avoir et leurs significations :

Nouveau : L’incident a été envoyé à notre Département de Support et est en attente de réponse.
Fermé : Nous avons répondu à votre commentaire et considérons que votre question a été résolue. Bien entendu, vous pouvez rouvrir l’incident si la réponse n’est pas claire pour vous ou si vous pensez qu’elle n’a pas été résolue.
En cours : Nous avons vu et répondu à votre commentaire, mais il n’est pas encore résolu. Nous travaillons à résoudre votre incident et cela peut prendre un certain temps. Nous vous répondrons une fois résolu et le fermerons.
En attente d’informations : Nous avons répondu à votre message, mais nous n’avons pas encore pu résoudre l’incident car il nous manque des informations pour procéder. Si vous avez un incident dans cet état, il est très important que vous consultiez notre réponse et nous répondiez avec les informations que nous demandons.
Rouvert : Lorsque vous répondez à un ticket qui a été Fermé ou En cours de traitement, celui-ci passe au statut Rouvert.

Le délai de réponse peut varier selon le volume d’incidents et votre plan. Les utilisateurs disposant d’un Plan Premium ont la priorité de réponse.